Ansagen für Telefon und AB (Anrufbeantworter)

Jedes Unternehmen entscheidet selbst, wie es am Telefon wirkt

Vielen Unternehmen ist die Macht des Telefons als Marketingkanal noch nicht bekannt. Besonders mit professionellen Telefonansagen lässt sich die Seriosität einer Firma unterstreichen. Daneben können Telefon- und AB-Ansagen vom Profi den Kunden gezielt informieren und unterhalten. Sogar Produkte oder Dienstleistungen lassen sich vermarkten und gezielt verkaufen. Voraussetzung dafür ist eine technisch und sprachlich professionelle Ansage, die auch zum jeweiligen Anruf bzw. Anlass passt.

Für unterschiedliche Anlässe die richtige Telefonansage

Auch im digitalen Zeitalter sind klassische Telefonate zwischen Kunden und Unternehmen beliebt und teilweise unumgänglich. Fragen können ohne stundenlange Wartezeit direkt beantwortet werden. Auch Kundenbeziehungen lassen sich durch Anrufe stärken und verbessern. Umso wichtiger ist es, den Kunden professionell am Telefon abzuholen, seine Wartezeit zu verkürzen und ihn passend zum Anlass zu informieren.

Folgende Anlässe kommen häufig vor:

• allgemeiner Anruf/Warteschleife
• Anruf wird von einer automatischen Zentrale entgegengenommen
• Abwesenheit/Anrufbeantworter
• Warteschleife/Weiterleitung
• technische Störung
• Feiertage/Urlaub/Krankheit
• Weihnachten/Neujahr

Allgemeiner Anruf/Warteschleife

Im klassischen Fall wählt der Kunde eine Telefonnummer und wartet, dass jemand in der angerufenen Firma den Hörer abnimmt. „Dem Kunden hier nur Freizeichen auf die Ohren zu geben, ist wenig produktiv. Im Zweifel wird ihm die Zeit zu lang und er hängt auf. Besser ist eine Telefonansage, die den Kunden in der Firma willkommen heißt, ihm für den Anruf dankt und ihn darauf hinweist, dass er gleich bei seinem Ansprechpartner landet. Das beruhigt den Kunden, verkürzt spürbar seine Wartezeit und hinterlässt einen hochwertigeren Eindruck“, erklärt Nadine Nagel, Leiterin bei Ansagenprofis.de. Wenn es länger dauert, bis der nächste Ansprechpartner frei sein sollte, können Unternehmen hier noch Hinweise zum Warteschleifenrang geben oder Servicetipps und aktuelle Angebote – bspw. auf der Firmen-Homepage –ansprechen.

Anruf wird von einer automatischen Zentrale entgegengenommen

Zahlreiche Unternehmen setzen auf eine sogenannte Telefonzentrale, welche die Anrufer zielgenau an die entsprechende Stelle weiterleitet. Der Anrufer wählt hier per Stimme oder per Telefontastatur, welches Anliegen er zum gegenwärtigen Zeitpunkt hat. „Auch hier macht die Unterstützung eines telefonischen Ansageprofis auf die Kunden einen qualitativ hochwertigen Eindruck. Wir beraten die Unternehmen auch dabei, wenn es um den Ansagetext geht. Vor allem bei automatischen Telefonzentralen neigen Unternehmen zu verschachtelten und für Kunden schwer verständlichen Sätzen. Hier geben wir Tipps, damit Firmen von ihren Kunden verstanden werden und Firmen das Kundenanliegen schneller verstehen“, beschreibt Nadine Nagel.

Abwesenheit/Anrufbeantworter besprechen

Gelegentlich kommt es vor, dass der Kunde außerhalb der Öffnungszeiten anruft oder alle Mitarbeiter beschäftigt, bzw. außer Haus sind. „Hier ist es sinnvoll, den Anrufer über die Büro- und Öffnungszeiten zu informieren und ihn zu bitten, später erneut anzurufen. Eventuell weist die Firma in ihrer Telefonansage auf alternative Kontaktmöglichkeiten hin. Das kann eine Handynummer, eine E-Mail-Adresse oder je nach Branche auch die Nummer eines vertretenden Unternehmens sein“, weiß Nadine Nagel.

Bei Abwesenheit der Mitarbeiter bietet sich außerdem der Einsatz eines Anrufbeantworters (AB) an. So haben Kunden die Möglichkeit, ihr Anliegen zu erklären und auf das Band zu sprechen. Für diesen Fall sollte das Unternehmen klar äußern, welche Daten es vom Kunden benötigt. So ist es ratsam, nach dem Anlass zu fragen und um eine Telefonnummer für einen möglichen Rückruf zu bitten. Der Kunde fühlt sich so trotz Abwesenheit wahrgenommen. Nun liegt es nur noch am Unternehmen, den AB abzuhören und dem Wunsch des Kunden zu entsprechen. Warteschleife/Weiterleitung

In manchen Fällen wird der anrufende Kunde an die gewünschte Person weitergeleitet oder ein Mitarbeiter muss in einer anderen Abteilung nachfragen – so bitte er den Anrufer um etwas Geduld. Für beide Fälle gibt es die Warteschleife. Viele Firmen setzen hier auf die klassische Warteschleifenmusik. Damit verschenken sie viel Potenzial, denn die Wartezeit des Kunden lässt sich für gezielte Marketing-Aktionen sinnvoll einsetzen. „In erster Linie sollten Unternehmen ihre Kunden um Geduld bitten und darauf verweisen, dass der passende Ansprechpartner gleich verfügbar sein wird. Im Anschluss können Firmen zum Beispiel auf aktuelle Kampagnen, Sonderangebote oder Preisnachlässe Bezug nehmen. Hier lohnt der Hinweis auf Prospekte, Internetseiten oder die sozialen Medien“, beschreibt Nadine Nagel.

Technische Störung

Im Fall einer technischen Störung ist es ratsam, den Kunden über die aktuelle Lage zu informieren. Firmen können für diesen Fall die Telefonansage nutzen, um sich für den Anruf zu bedanken und um sich für den technischen Ausfall zu entschuldigen. Eventuell weist der Ansagetext noch auf alternative Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Handynummer oder ein Kontaktformular auf der Homepage hin. Abgerundet wird die Telefonansage durch die Bitte, es später erneut telefonisch zu versuchen.

Feiertage/Urlaub/Krankheit

Auch Mitarbeiter in Unternehmen machen mal Urlaub, genießen die freie Zeit an Feiertagen oder fallen krankheitsbedingt aus. Für solche Fälle sollte eine spezielle Telefonansage hinterlegt werden, um den Kunden zu informieren. Das beugt verärgerte oder enttäuschte Anrufer vor, die ein Unternehmen mehrmals nicht erreichen konnten. Hier bietet es sich an, dem Anrufer den Anlass für die Nichterreichbarkeit (Betriebsurlaub, Krankheit, Feiertag) mitzuteilen, auf alternative Kontaktmöglichkeiten hinzuweisen und das Datum anzugeben, wann die Firma wieder erreichbar sein wird.

Weihnachten/Neujahr

Weihnachten und Neujahr sind für Unternehmen besondere Feiertage, für die es sich lohnt, spezielle Telefonansagetexte zu wählen. Zum einen sind viele Firmen über die Feiertage bis ins neue Jahr nicht erreichbar, was für Anrufer einen Hinweis auf das Rückkehrdatum und andere Kontaktmöglichkeiten notwendig macht. Zum anderen bieten Weihnachten und Neujahr die ideale Möglichkeit, um den Kunden über die Telefonansage für die Unterstützung im abgelaufenen Jahr zu danken und, um den Kunden und ihren Familien besinnliche Feiertage zu wünschen. Nadine Nagel ergänzt: „Wer mag, kann gezielt noch auf Feiertagsrabatte hinweisen oder Marketingaktionen im kommenden Jahr ankündigen. So lassen sich auch zum Jahresende noch durchdacht Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden bringen.“

Die ideale Telefonansage dank professioneller Hilfe

Verschiedene Anrufanlässe und –anliegen machen deutlich, dass es Firmen nicht nur bei einer standardisierten Telefonansage belassen sollten. So können Unternehmen bei Abwesenheit unterschiedlichen Kundenwünschen entsprechen und geschickt eigene Kampagnen einbinden. Um die einzelnen Ansagetexte bestmöglich und im Sinne der Firma zu erstellen, sollten Firmen auf die Erfahrung von Fachleuten wie den Ansagenprofis.de setzen. Firmenbetreiber erhalten individuelle, unverwechselbare und professionelle Telefonansagen, die langfristig beim Kunden hängenbleiben. Geliefert wird schnell und im gewünschten Format. Die Ansagen für Telefon und AB sind frei von undeutlichen Computerstimmen oder Standardansagen und im akzentfreien Hochdeutsch. Die Ansagenprofis.de gestalten auf Wunsch auch eine passende musikalische Untermalung zum Ansagetext. Tipps und Beratung rund um die Anrufbeantworter- und Ansagetexte erhalten Firmen ebenfalls bei den Experten. So kann jeder Anruf zum Erlebnis für die Kunden werden und dazu noch gezielt informieren oder verkaufen.