Kundenakquise: Zentriertes Management und ihre Einsatzbereiche

Um was geht es beim kundenzentrierten Management?

Im Grunde gliedert sich das kundenzentrierte Management in vier wesentliche Aspekte. Sie müssen Ihre Kunden zunächst analysieren können, um diese im Anschluss für sich und Ihr Unternehmen gewinnen zu können. Nur dann können Sie auch den Kunden ansprechend bedienen und dauerhaft an sich binden.

• Marketing
• Lead Management
• Customer Service
• Reporting

Kunden gewinnen Lead Management

Wir befinden uns mit unseren Produkten und Dienstleistungen in schwierigen Zeiten. Warum? Aufgrund der Produktvielfalt und einem ständigen Preiskampf wird die Kommunikation zwischen den Kunden immer anspruchsvoller. Und dabei geht es nun nicht darum, den Kunden als solchen zu gewinnen, sondern den Kunden zunächst als Interessent zu erreichen, ehe er ein Kunde wird. Sie müssen über entsprechende Marketing-Maßnahmen zunächst also das Interesse wecken, ehe Sie den Interessent in einen Kunden umwandeln können. Nennen Sie es ruhig Konvertierung. Es reicht heutzutage einfach nicht mehr aus, den Kunden mit seinen Kontaktdaten in das CRM-System einzupflegen und dort liegen zu lassen. Sie müssen immer wieder neue Kommunikationsanlässe schaffen und Prozesse etablieren, welche den Interessenten bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen. Wie? Mit zielgerichteten und individuellen Informationen. Der Kunde muss mit Ihrer Entwicklung mit an Bord sein, von Anfang an! Dafür müssen Sie herausfinden welche Informationen das Interesse wecken könnte. Hilfreich könnten diverse neue Systemanordnungen sein, in denen Sie Kalenderanbindungen, Erinnerungsfunktionen und Automatisierungen einbinden können. So können Sie potenzielle Kunden mit direkten und persönlichen Informationen füttern.

Flexible Vertriebsprozesse Lead Management

Der Interessent wird zum Kunden und es geht an die Angebotserstellung und die Abstimmung. Kaufverträge werden geschlossen und viele weitere Prozesse kommen ins Rollen. Auch hierfür können automatisierte Vorgänge bei der Umsetzung hilfreich sein und sicherstellen, dass Sie alle wichtigen Richtlinien einhalten. Die Einsatzmöglichkeiten hängen natürlich stark vom Geschäftsmodell und den Vertriebswegen ab.

Kundenbindung durch Beschwerde- und Reklamationsmanagement Customer Service

Es wird in der Regel der Begriff „After-Sale“ dafür verwendet und auch dieser Aspekt ist bei der Kundenbindung sehr wichtig. Wenn ein Kunde bei Ihnen eine negative Erfahrung gemacht hat, so muss das nicht zwangsläufig bedeuten, dass Sie diesen Kunden für immer verloren haben. Denken wir an den Großkonzern Apple oder an Samsung. Immer wieder kommen fehlerhafte Geräte auf den Markt oder andere nicht eingeplante Situationen. Wer aber bei Apple bereits Kunde ist, der wird nicht wegen einem Fehler davonlaufen.

Grund dafür ist ein gut organisiertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Apple beispielsweise garantiert auf seine Geräte stets eine kostenlose Reparatur, in vielen Fällen erhält der Kunde sogar ein neues Gerät und ein paar nette Entschuldigungsworte. Es kommt also darauf an, wie Sie mit schlechter Kritik oder mit Beschwerden umgehen und wie Sie darauf reagieren. Versuchen Sie schnell und zuverlässig eine Lösung zu finden. Viele Kunden sind dabei sogar bereit, zusätzlich Geld für einen solchen Service auszugeben. Immerhin wissen auch die Kunden, dass es keine fehlerfreien Geschäftsmodelle gibt und das gilt nicht nur für den technischen Bereich. Fehler passieren und kommen vor, gehen Sie nur richtig damit um. Die Einstellung alles perfekt zu machen ist fehl am Platz. Wandeln Sie die negativen Erfahrungen des Kunden in positive um.

Auswertungen richtig angehen und das Qualitätsmanagement verbessern Reporting

Eine wichtige Hilfe für Unternehmen sind so genannte Lösungen mit Auswertungsfunktionen. So können aufgetretene Servicefälle nach Art und Häufigkeit analysiert und statistisch festgehalten werden. Dies kann zum Beispiel dann sinnvoll sein, wenn bei einem Produkt häufiger Reklamationen auftreten, als bei anderen. So können Fehler in der Produktionskette oder mangelhafte Einzelteile und fehlerhafte Chargen leichter ermittelt und korrigiert werden. Die Faktoren lassen sich dann ziemlich unproblematisch an das Qualitätsmanagement weiterleiten, welche dann entsprechende Anpassung vornehmen kann. Die Reaktion auf Fehler passiert somit schneller und auch der Kunde bekommt dies zu spüren. In Sachen Service-Qualität lässt sich somit auch einiges auswerten und feststellen. Das QM (Qualitätsmanagement) kann so zielgenaue Ursachenforschung betreiben und die Qualität im Service nachhaltig oder langfristig verbessern. Und genau darum geht es doch. Es geht nicht darum, nie Fehler zu begehen. Es geht darum, seine Fehler frühzeitig zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Wie gesagt, Kunden erwarten es nicht, dass alles immer perfekt ist. Kunden wünschen sich nur einen Service der funktioniert und alles daran setzt, sie glücklich zu stellen.

Die Einführung eines Business Process Management-Systems

Wer die Kommunikation zu seinen Kunden verbessern möchte, der wird um ein passendes Management System nicht herum kommen. Natürlich kommt es auch auf die Betriebsgröße an. Doch bereits ab einer Kundenanzahl von nur 20 Kunden im Monat könnte es sich lohnen. Ansonsten verlieren Sie schlicht den Überblick. Schaffen Sie es also die Kommunikation zu Ihren Kunden zu verbessern, binden Sie diese langfristig an das Unternehmen. Die Lösung sollte sich dabei in die bestehende Infrastruktur integrieren lassen können.

Der Einsatz diverser Managementsysteme hat zur Folge, dass sich das Unternehmen so schrittweise ausweiten lässt. Einfache Konfigurationen schaffen die Möglichkeit, Prozesse selbst zu modellieren und senken dabei die Investitions- und Schulungskosten. Wichtig ist es auch hier wieder, sich vom laufenden Wettbewerb abzusetzen und die Kommunikation zu den Kunden langfristig zu verbessern. Denn wiederkehrende Käufer tragen maßgeblich zu einem erfolgreichen Geschäft bei.