Niedersachsen: IT-Outsourcing für den Mittelstand

Gute Gründe für das IT-Outsourcing

Immer neue gesetzliche Vorgaben, mehr Kompexität, eine heterogene IT-Infrastruktur, Server und Software unterschiedlichster Hersteller, die Programmierung, der Test und das Rollout neuer Anwendungen, neue Bereitstellungsmodelle von IT-Services via Private oder Hybrid Cloud - all das fordert die unternehmenseigene IT-Mannschaft gerade in kleinen und mittleren Unternehmen massiv. Und „nebenbei“ soll man ja auch noch dafür sorgen, dass „alles läuft“. Es fällt ja auch niemandem auf, solange alles läuft, nur: Wehe, wenn nicht. Externe IT-Dienstleister speziell für die Anforderungen der Produktion im Mittelstand zu finden, klingt einfach, erweist sich in der Praxis allerdings als zusätzliches Problem: Gilt es doch, die Qualität der auszulagernden Software- und IT-Dienstleistungen zu kontrollieren, dauerhaft zu sichern und - nicht zuletzt - einer fundierten Wirtschaftlichkeitsrechnung zu unterziehen. Neben dem Motiv, Kosten zu sparen, bewegt Firmenlenker oftmals aber ein anderer Aspekt: Sie wollen die unternehmenseigene IT-Mannschaft von Standardaufgaben entlasten, damit diese sich auf die wirklich firmenspezifischen Prozesse konzentrieren kann.

Das Ziel: Einfach flexibler werden, zum Beispiel, um neue Märkte zu erschließen - und das geht ja nicht zuletzt, weil das bestehende Geschäftsmodell durch bessere Datenintegration und -auswertung erweitert werden soll und kann. In der Praxis fehlt es dafür allerdings häufig am nötigen Knowhow, an Erfahrung und den notwendigen Ressourcen; Zeit und Personal sind ohnehin meist knapp.

Was sollte sinnvollerweise zuerst ausgelagert werden?

Die Standardisierung von - durchaus auch geschäftskritischen - Prozessen wie die Installation und Wartung der Hardware, der Betrieb des Rechenzentrums sowie der Netzwerkbereich kann heute viel leichter - und oftmals eben auch kostensparender ausgelagert werden. Die eBusiness-Initiative PROZEUS des GS1-Dienstleistungs- und Kompetenzzentrums für unternehmensübergreifende Geschäftsabläufe empfiehlt: Greifen Sie bereits im Vorfeld eines Auslagerungsprojekts auf die strategische Entscheidung eines IT-Beraters zurück. Dieser hilft, den Umfang des Outsourcing-Projekts einzugrenzen: Von der Definition der Unternehmensziele über die Wahl der eBusiness-Strategie (mit entsprechendem Pflichtenheft) und -Anwendungen, die genauen Anforderungen, den Weg zur Standardisierung der Artikel- bzw. Produkte-Stammdaten bis zur Integration der ERP-Systeme .. am Ende zählt: Wie effizient lässt sich das Ziel der Automatisierung komplexer Geschäftsabläufe erreichen. Stichwort: Bedarfsanalyse. Die sollte, logisch, am Anfang jeder Überlegung stehen.

Die Recherche des richtigen IT-Dienstleisters

Ziele definiert. eBusiness-Strategie fixiert. Anwendungen ausgewählt. Standards dafür ebenfalls definiert. Jetzt kommt es darauf an, den richtigen Dienstleister zu finden. Empfehlenswert: Lassen Sie sich Angebote von mindestens zwei, besser drei Dienstleistern aus Ihrer Region machen. Dies deshalb, weil es erfahrungsgemäß wenig nutzt, wenn Ihr IT-Dienstleister weit ab vom Schuss sitzt und Sie alles nur via Telefon oder E-Mail regeln können, Echtzeit-Kollaborationstools hin, Video-Konferenzmöglichkeiten her. Ihre IT-Entscheidungen sind viel zu wichtig, als dass Sie sie jemandem überlassen könnten, der im Zweifel zu lange braucht, ehe Sie ihm ins Auge sehen können. Der beste Weg: Sie wählen einen Generalunternehmer, der dann die Zusammenarbeit aller an einem IT-Projekt beteiligten IT-Dienstleister, herstellerunabhängig, koordiniert. Dass dieser Generalunternehmer qualifiziert sein muss, versteht sich von selbst, dass er flexibel in den unterschiedlichsten Fachgebieten beraten können muss, ebenfalls - auch und gerade in Abhängigkeit von der einzusetzenden Software.

Das Pflichtenheft

Hier skizzieren Sie den Sollzustand, nachdem Sie die Anforderungen für das Outsourcing-Projekt ermittelt haben. Die konkreten Umsetzungsschritte gehören in einen Arbeits- und Zeitplan. Anschließend folgt der Kostenplan sowie eine Beschreibung der Erfolgskontrolle für das Projekt: Anhand welcher Kennzahlen? Des kontinuierlichen Ausbleibens welcher „Incidents“, also geschäftskritischer Ereignisse, etc. Beispiel: Sie möchten die Wirtschaftlichkeit in Ihrem Unternehmen verbessern und Verwaltungskosten senken. Also soll ein neues Online-Vertriebsportal her.

• Ziel 1: Senkung der Gemeinkosten um x % bis zum 31.12. ..
• Ziel 2: Umsatzplus um x % durch folgende gezielte Marketingmaßnahme y bis zum 31.12. ..

Selbstverständlich lassen sich hier weitere Ziele festlegen: Das Einsparvolumen im Einkauf, kürzere Bestellbearbeitungszeiten, durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen usw. Wichtig: Irrelevante oder nebensächliche Ziele bitte weglassen!

Die Ist-Analyse

Wo genau steht Ihr Unternehmen heute? Datenformate, Datenmengen, Zugriffshäufigkeiten wollen im Detail erfasst sein. Weil unterschiedliche Datenformate in der Praxis die größten Schwierigkeiten verursachen und sie Formatierungsfehler unbedingt vermeiden wollen, sollten Sie schon für das IT-Dienstleister-Briefing eine möglichst detaillierte Beschreibung der gesamten Systemarchitektur, ihrer bestehenden Hard- und Softwarelösungen parat haben.

• Welche CAD-/CAM-Software ist im Einsatz?
• Welche Buchhaltungssoftware, welches Warenwirtschaftssystem.
• Welche Serversysteme mit welcher Datenbank-Architektur?
• Hausinterne Klassifikationen, also Materialschlüssel?

Gilt es doch, Informationen aus und für die unterschiedlichen Fachbereiche Ihres Unternehmens die entsprechenden Katalogaustauschformate nach bestimmten Klassifikationsstandards zu übertragen. Dafür sollen später ja ggf. neue Konvertierungstools genutzt werden. Die Personal-Ausgangslage sollte ebenfalls klar erfasst sein.

e-Business-Anwendung konkret beschreiben

Produktinformationsmanagement. Kann im Ernstfall noch komplizierter werden, als es ohnehin schon klingt. Beschaffung, Vertrieb, Workflows - was immer Sie auslagern oder vom externen IT-Dienstleister beziehen wollen: am Ende dreht sich alles darum, dass Sie das Produktinfo-Management im Griff haben - und dabei gilt: Wer integriert in Prozess- und Wertschöpfungsketten denken kann, ist klar im Vorteil. Sie wissen jetzt schon, dass Ihr Pflichtenheft die Grundlage für Ihren Vertrag mit dem IT-Dienstleister ist und nur die Anforderungen aus diesem Heft umgesetzt werden sollen. Irrelevante Anwendungen haben beim IT-Outsourcing daher nichts verloren. Klingt wie eine Binse, ist leider allzuoft traurige Realität.

Der Sollzustand in Organisation und Technik

Das Outsourcing bestimmter IT-Dienstleistungen gleicht einer Operation am offenen Herzen. Denn meist werden dadurch garantiert Prozesse des Unternehmens verändert. Dies transparent darzustellen, damit auch die eigene Organisation das Projekt nachhaltig mitträgt, kommt in der Praxis meist zu kurz. Mit dem Appell zur „offenen Kommunikation“ allein ist es hier nicht getan. Wichtiger ist es, die aus Ihrer Sicht optimalen Prozessabläufe zu zeichnen und die Veränderung gegenüber der Ausgangslage plakativ zu präsentieren. Ihr IT-Dienstleister sollte in der Lage sein, Ihnen hierbei zu helfen und die gewünschte EDV-Landschaft zu modellieren. Legen Sie unbedingt Wert auf größtmögliche Benutzerfreundlichkeit der geplanten Anwendungen.

Fragen Sie daher im Idealfall vorher die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter ab. Neue Daten und -formate müssen festgehalten, also dokumentiert, und etabliert werden. Achten Sie darauf, dass hier nach gängigen Standards gearbeitet wird, um eine möglichst breite Akzeptanz zu sichern. Und im hochsensiblen Personalbereich ist es notwendig, Funktionen, Zuständigkeiten und Veränderungen frühzeitig zu identifizieren und zu kommunizieren. Stichwort: Anwenderqualifzierung. Ihr IT-Dienstleister sollte kompetent genug sein, Ihnen entsprechend notwendige Schulungen mitanzubieten.

Die Umsetzung

Arbeitspakete, Meilensteine, Verzögerungsfallen - je präziser Ihr Plan und je größer die Bereitschaft Ihres IT-Dienstleisters, jeden einzelnen Schritt proaktiv für Sie mitzugehen, desto größer am Ende die Erfolgswahrscheinlichkeit. Verzögerungen bei der Implementation sind die Regel, daher empfiehlt es sich, von vornherein Puffer einzuplanen. Dass am Ende auch ein präziser Kostenplan und eine Erfolgskontrolle festgehalten sein wollen, versteht sich jetzt beinahe schon von selbst. Beispielrechnung gefällig: Hardwarekosten, Softwarekosten, Dienstleistung zur Projekteinführung, Datenpflege, Online-Katalog etc.

Die Anforderungskriterien für Ihre Wahl

Richtige Kriterien zu definieren alleine kann manche IT-Abteilung überfordern. Bei aller Liebe zum Detail: Achten Sie darauf, dass die Menge der Kriterien überschaubar bleibt. Neben den geschäftsüblichen Kerndaten wie Gründungsjahr des IT-Dienstleisters, Informationen über Gesellschafter oder Inhaber, Anzahl der Beschäftigten und Kooperationspartner auf Herstellerseite (wie z.B. SAP, IBM, Microsoft ..) zählt hier vor allem eine Eingrenzung des notwendigen Fach- und Prozesswissens Ihres künftigen Partners:

• Welche technischen Schwerpunkte bietet er für Ihre speziellen Anforderungen?
• Nach welchen Methoden analysiert er Prozesse?
• Mit welchen Tools?
• Welche Erfahrung bringt er mit?
• Wie beschreibt er seine Tätigkeiten?
• Welche Schulungen bietet er an?
• Ist er speziell für Ihre Branche aktiv?

Schließlich: die Service-Qualität:

• Welche Referenzen kann der Dienstleister bieten?
• Wie beschreibt er Gesamtkosten, Preissenkungen, Volumenrabatte?
• Gibt es für Sie volle Preistransparenz im Angebot?
• Welche Unternehmensgröße spricht er bevorzugt an?
• Ist er zertifiziert? Mit welchen Zertifikaten?

Und nicht zuletzt: Bietet er Ihnen individuelle Betreuung? Und wie gestaltet er die Betreuung nach Abschluss des Projekts?

Hier einen entsprechenden Bewertungsbogen anzulegen, empfiehlt sich, insbesondere dann, wenn Sie mehrere Dienstleister anfragen.

Achtung: Stolperfallen beim Exit

Beim IT-Outsourcing laufen die Verträge nicht selten über einen Zeitraum von fünf und mehr Jahren. Weil sich in dieser Zeit die Rahmenbedingungen stark verändern können, ist es wichtig, das Vertragsende von vorneherein mitzubedenken. Denn wenn am Ende das Insourcing stehen soll oder ein erneuter Providerwechsel, weil etwa Wirtschaftlichkeit, Qualität oder neue Strategien dafür sprechen, dann sollte Ihr IT-Dienstleister von Anfang an bereit sein, Sie in dieser kritischen Phase nicht alleine zu lassen. Das Risiko der Migration ist stets höher, es lässt sich allerdings mit einem seriösen und zuverlässigen Partner auf ein Mindestmaß mit Exit-Klauseln begrenzen, die vollständig und verbindlich regeln, was in einem der o.g. Fälle genau geschehen soll. Welche Dokumentationsleistungen sind zu erbringen? Wie erfolgt der Knowhow-Transfer? Wie wird der Bestandsprovider verpflichtet, das Kundennetzwerk mit dem Netzwerk des Neu-Providers zu koppeln. In welcher technischen Qualität? Wie ist die Übergabe der Kundendaten an den Neu-Provider geregelt? Lesender Zugriff des Neu-Providers schon vor dem Stichtag geregelt? Ein Übergabe- oder Transitionsleistungsschein ist definiert? Was geschieht mit den Daten aus Software-Werkzeugen, z.B. System-Management-Tools? Haben Sie geregelt, dass Ihr neuer IT-Dienstleister verpflichtet ist, einem späteren Neu-Provider für eine dann nötige Übergabe notwendige Zugangs- und Zugriffsrechte einzuräumen hat? Lässt er sich verpflichten, entsprechende Tests zu leisten? Was genau steht eigentlich in den SLAs, den Service-Level-Agreements? Und wie läuft das Projektmanagement und der Weiterbetrieb in der Transitionsphase? Sie sehen schon: Es gibt doch ein paar mehr Stolperfallen als „nur“ die Vergütungsfrage ..

Zusammengefasst

1. Was versprechen Sie sich von der Zusammenarbeit?
2. Was soll Ihr Outsourcing-Dienstleister für Sie tun?
3. Welche Probleme oder Hürden erkennen Sie bereits?
4. Was muss Ihr Dienstleister unbedingt schaffen?
5. Persönliches Gespräch kommt vor E-Mail
6. Informationsreduktion beim Erstgespräch
7. Checkliste mit den wichtigsten Punkten parat?
8. Schriftliche Dokumentation
9. Anweisungen müssen konkret, präzise und korrekt festgehalten werden
10. Leicht verständliche Sprache, eineindeutig, keine Doppeldeutigkeiten!
11. Alle relevanten Infos in die Doku
12. Meilensteine, konkrete Zeitplanung fixieren

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Wenn Sie all diese Punkte möglichst präzise beachten, dann sollten Sie Ihre Auswahlentscheidung mit gutem Gewissen und einer guten Intuition treffen können. Und falls Sie jetzt einen Bewertungsbogen für Ihre Auswahlentscheidung benötigen:

Kontakt

Jörg Krueger, Geschäftsführer
DELTA plus Datensysteme GmbH

E-Mail: jkrueger@dplusd.net
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