Kommunikativ verstopft oder wie verschaffe ich mir in der Akquise Gehör? Pausenlos prasseln Werbebotschaften auf uns ein. Zeitschriften sind mit Anzeigen zersetzt. Radio und TV durch Werbespots unterbrochen. Selbst beim Surfen im Internet nerven Banner. Ganz anders geht Dialogmarketing vor. In der direktesten Form sprechen zwei Menschen miteinander: am Telefon. Das ist ihre Chance mit dem Übersicht
Beispiel 1: Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Dank Leadqualifizierung
Die Ausgangssituation:
Vertriebsleiter Meyer war unglücklich. Die Absatzzahlen hinkten weit hinter den Zielvorgaben her. Prämien für Vertriebserfolge zur Erhöhung der Motivation der Außendienstmitarbeiter führten nicht zu mehr Erfolg. Im Vertriebsmeeting stellte sich heraus, dass jeder der vier Außendienstmitarbeiter wirklich viele Besuche machte, aber zeitlich einfach nicht mehr möglich war.
Die Lösung:
Ein weiterer Außendienstler kostet ca. € 70.000. Wenn man die Qualität der Termine steigert, in dem man die Termine stärker telefonisch vorqualifiziert und den Außendienst nur zu Terminen mit konkretem Bedarf und Budget schickt, erspart man sich Termine ohne konkreten Handlungsdruck. Die noch aufzubauenden Potentiale werden im Innendienst durch Telemarketing und E-Mail Marketing aufgebaut.
Beispiel 2: Telemarketing im Vertriebsprozess fest verankert
Die Ausgangssituation:
In der Vertriebsorganisation gibt es immer wieder Anfragen per E-Mail, das Kontaktformular der Website oder telefonisch, die Informationsmaterialien anfordern. Wer fasst die regelmäßig nach? So ein richtiger Bedarf ist noch nicht erkennbar. Sonst könnte man ein Angebot platzieren …
Die Lösung:
Ein Vertriebsprozess wird definiert und Handlungsschritte in der Akquise gemeinsam verabschiedet. In der CRM Software wird der Vertriebsprozess hinterlegt. Per Knopfdruck lassen sich die Informationsbroschüren jetzt versenden. Die Wiedervorlage für das Nachfasstelefonat wird automatisch erzeugt. Dank CTI-Integration (automatische Anwahl aus der CRM Software über das Telefon), ist der Anruf ein Kinderspiel. Keine Anfrage versinkt mehr in Datenwust des CRM Systems.
Wie macht man Telemarketing nun richtig – intern oder outsourcen?
Diese Entscheidung lässt sich nicht losgelöst von der konkreten Aufgabenstellung treffen. Nachfolgend finden Sie eine strukturierte Übersicht über einen Ablaufprozess der Entscheidung:
Für die Make-or-Buy-Entscheidung sind im Wesentlichen sechs Kriterien von Bedeutung, auf die im Folgenden näher eingegangen wird:
Know-How-Vorsprung externer Dienstleister
Der externe Dienstleister kennt seine Kosten genau. Dem Unternehmen selbst sind zu Beginn aber die eigenen Kosten für den Aufbau eines eigenen Callcenters oftmals nicht bekannt.
Know-How und Technologie
Beim Outsourcing wird das Risiko der Veralterung der eingesetzten Infrastruktur und des Know-Hows auf den Dienstleister übertragen.
Personal
Dienstleister verfügen bereits über kommunikativ gut ausgebildete Mitarbeiter, die nicht durch Betriebsblindheit „geschädigt“ sind. Interne Mitarbeiter verfügen hingegen oftmals über mehr Fachkompetenz und einen höheren Grad der Identifikation mit dem eigenen Unternehmen.
Organisation
Die Organisation wird durch einen externen Dienstleister komplexer, da eine weitere Schnittstelle entsteht. Eine enge Zusammenarbeit mit dem Dienstleister ist für den gemeinsamen Erfolg aber unumgänglich..
Zeitliche Restriktionen
I.d.R. lassen sich Callcenterleistungen extern schneller erbringen, als wenn diese komplett neu im eigenen Unternehmen aufgebaut werden müssen. Der Dienstleister verfügt über eine betriebsbereite Infrastruktur und Personal. Beides muss das eigene Unternehmen zunächst aufbauen. Zeitlich befristete Aktionen, wie z.B. besondere Telefonaktionen zur Unterstützung einer Messe, lassen sich durch einen Dienstleister einfacher und schneller abwickeln.
Leistungs- und Servicequalität
Da sich der externe Dienstleister auf Callcenterleistungen spezialisiert hat, liegen die Erfahrungsvorteile klar auf Seiten des Dienstleisters. Die Agenten sind kommunikativ trainiert. Das Projektmanagement hat sehr viel Erfahrung. All das muss bei einem unternehmensinternen Callcenter zunächst aufgebaut werden. Zu beachten ist, dass aber auch fachlich die Qualität des Dienstleisters mindestens auf dem Niveau des eigenen Unternehmens erfolgt. Gerade kleinere Callcenter weisen oft einen starken Branchenfokus auf, so dass hier auch entsprechende Fachkompetenz beim Personal des Dienstleisters vorhanden ist.
Kosten
Die Kosten sollten zunächst Restriktion in Form des zur Verfügung stehenden Budgets darstellen und nicht der alles dominierende Entscheidungsfaktor. Für den Dienstleister sprechen Fixkostenvorteile, da Fixkosten für die Infrastruktur beispielsweise auf viele Auftraggeber umgelegt werden können.
Mit einem Bein im Gefängnis? Die rechtliche Situation
Bevor Sie sich begeistert in das Telefonmarketing stürzen, sollten Sie die rechtliche Situation beachten. Das Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie dem Telemediengesetz (TMG) reglementiert.
Eingehende Anrufe (Inbound) sind rechtlich völlig unproblematisch. Anders sieht dies mit ausgehenden Anrufen (Outbound) aus. Zu differenzieren ist hier zwischen Privatpersonen (business-to-consumer = B-t-C) und Unternehmen (business-to-business = B-t-B). Während bei Privatpersonen werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten sind, sieht das im B-to-B-Bereich anders aus: Unternehmen können gegenüber anderen Unternehmen nur werben, sofern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung in die telefonische Werbemaßnahme oder eine mutmaßliche Einwilligung gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt. Es muss ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden können.
Autor: Über den Autor: Markus Grutzeck ist Geschäftsführer von Grutzeck-Software GmbH (http://www.grutzeck.de) und begleitet seit 1995 Unternehmen bei der Optimierung des Vertriebs.