CRM Software erfolgreich einführen

Der Ausgangspunkt – Erhebung der Anforderungen

Nur wenn man weiß, wo der Schuh drückt, kann man passende Schuhe finden. CRM betrachtet alle Kontaktpunkte mit dem Kunden. Betrachtet man den Gesamtlebenszyklus beginnt das beim Marketing mit Leadgenerierung, der Neukundenakquise, der Bestandskundenbetreuung mit Cross-und Upselling sowie dem Service und der Kundenrückgewinnung. Egal ob Sie alle Bereiche anpacken oder sich einen Teilbereich herauspicken, beziehen Sie die betroffenen Mitarbeiter von Anfang an mit ein.

Verschiedene Techniken können helfen, Anforderungen möglichst vollständig zu erheben. Dabei soll am Ende Einigkeit und Klarheit im Hinblick auf das Projektziel der CRM Einführung erzielt werden. Was soll erreicht oder vermieden werden?

Dabei lassen sich drei Arten von Anforderungen unterscheiden:

1. Marktanforderungen: Warum machen wir das? Nehmen Sie hier den Blickwinkel Ihres Kunden ein.
2. Produktanforderungen: Was brauchen wir dafür?
3. Komponentenanforderungen:

Wie soll das umgesetzt werden?

Anforderungen lassen sich bei den Mitarbeitern (und ggf. Kunden) mit verschiedenen Techniken erheben:

1. Interview
2. Fragebogen
3. Brainstorming oder Brainstorming paradox
4. Wechsel der Perspektive
5. Analogietechniken
6. Beobachtungstechniken
7. Mindmapping
8. Use Case Modellierung
9. Prototyping

Für die Dokumentation kann nachfolgende Gliederung (IEEE-Standard 830-1998) hilfreich sein:

1. Kapitel mit einführenden Informationen - Dies enthält einführende Informationen wie z.B. den Systemzweck, Systemabgrenzungen, Systemumgebung usw.
2. Kapitel mit allgemeinen Beschreibungen - Perspektive des Systems, Merkmale der zukünftigen Benutzer, Einschränkungen für die Entwicklung, Zeit- und Kostenrestriktionen usw.
3. Kapitel mit spezifischen Anforderungen - Darin werden funktionale Anforderungen, Schnittstellen oder notwendige Performance dokumentiert.

Prozesse –die Dynamik im CRM

Viele CRM Systeme beschränken sich auf das zentrale Stammdatenmanagement. Damit ist schon einmal die jährliche Weihnachtskartenaktion gerettet, aber ein CRM System entwickelt seine Schlagkraft erst mit der Abbildung von Vertriebs- oder Serviceprozessen, in dem die Kundenbetreuung dynamisiert und messbar wird. Deshalb gehören auch in die Dokumentation die Prozesse, z.B. in Form eines Flussdiagramms, um die Abläufe zu verstehen. Dabei lässt sich kritisch hinterfragen, ob dieser Prozessablauf aus Kundensicht sinnvoll und erwünscht ist und ob dieser Prozess für das Unternehmen noch so Gültigkeit besitzt.

Das CRM Haus

Der Aufbau eines CRM Systems lässt sich mit einem Haus vergleichen:

Die Grundlage bilden die Daten.

Das Datenmodell

In der Regel beginnt man mit einer CRM Software nicht auf der grünen Wiese. Informationen über Kunden gibt es beispielsweise in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen, Outlook Kontakten usw. Diese Datenquellen sind zu identifizieren und die Qualität der Daten zu bewerten. Sie möchten das neue CRM System nicht schon zu Beginn mit veralteten Daten füllen und damit die Benutzerakzeptanz gefährden.

Unterscheiden Sie, welche Daten zu den Stammdaten gehören und neben Kontaktdaten zur Kundensegmentierung dienen können und welche Daten auf Ebene der Verkaufschancen bzw. Servicevorgänge gehören.

Die Oberfläche – Die Fassade und Wände begeistern Anwender

Wenn eine neue CRM Software eingeführt wird, erleben Anwender davon als erstes die Oberfläche. Überlegen Sie, welche Informationen – auch aus anderen Systemen – im CRM System für die Anwender im jeweiligen Prozess-Schritt zur Aufgabenerfüllung notwendig sind. Diese Oberfläche sollten Sie leicht selbst anpassen und verändern können. Denn hier wird es in der Praxis oft Anpassungs- und Ergänzungsbedarf geben.

Abläufe – Die Infrastruktur in Ihrem CRM Haus

So wie in Ihrem Haus Strom und Wasser durch Leitungen fließen, sorgen die Prozesse im CRM System dafür, dass zu bearbeitende Vorgänge zur richtigen Zeit an den passenden Mitarbeiter geleitet werden.

Hilfsmittel – Dokumenten-Output-Steuerung

Im Rahmen bestimmter Tätigkeiten sind Briefe zu erstellen, Faxe oder Emails zu versenden oder SMS zu verschicken. CRM Software kann solchen Output automatisch erzeugen. Es gilt nun festzulegen, in welchen Arbeitsschritten welche Emails, Briefe etc. benötigt werden.

Reporting – Wissen, was läuft im Haus

Wenn Sie wissen wollen, wer im CRM-Haus das Licht angelassen hat oder den Wasserhahn nicht richtig zugedreht hat, benötigen Sie ein ausgefeiltes Reporting und Monitoring. CRM Software stellt hier fertige Standardreports für unterschiedliche Anforderungen zur Verfügung.

Den Menschen mitnehmen

Für den Projekterfolg ist es entscheidend, dass die betroffenen Anwender die neue Lösung auch nachher wirklich nutzen. Grundsätzlich gibt es zwei Situationen:

1. Es wird etwas ganz Neues entwickelt.
2. Ein bestehendes System wird abgelöst.

In beiden Fällen herrscht bei den Betroffenen Unsicherheit darüber, welche Konsequenzen das neue System für sie haben wird. Wer arbeitet schon gerne in einem Projekt mit, wenn er dadurch den eigenen Arbeitsplatz zerstört oder liebgewordene Abläufe verändert? Die „Angst vor Veränderungen“ liegt in unserer menschlichen Natur. Wir sind geprägt vom Schutz vor Gefahren und sehnen uns nach Sicherheit und Ordnung der vertrauten Umgebung. Ein neues CRM-System weckt diese Ängste.

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Über den Autor: Markus Grutzeck ist Geschäftsführer von Grutzeck-Software GmbH (www.grutzeck.de) und begleitet seit 1995 Unternehmen bei der Einführung von CRM Systemen.