Können Sie sich noch an die damals jahrzehntelang erfolgreichen Handelsgiganten QUELLE und NECKERMANN erinnern? Bei beiden denken Sie jetzt sicher an die schweren Kataloge, die man damals in fast jedem deutschen Haushalt fand. Diese Kataloge waren einst die Stärke beider Unternehmen. Und letztlich auch ihre Gräber. Was hatte deren Management falsch gemacht? Sie hatten den Wandel der Zeit nicht mitbekommen, den deren Kunden sehr wohl in ihren Alltag hineinließen. Auch bei Ihren Kunden hat sich ein Wandel vollzogen: Kaufentscheidungen und Kundenloyalität haben sich in den vergangenen fünf Jahren mehr als jemals zuvor verändert. Mit nachhaltiger Wirkung. Das hat selbstredend einen dramatischen Einfluss auf Ihren Absatzweg. Sind Ihr Der digitale Kunde aus Unternehmenssicht – Ihre unternehmerische Chance oder das Ende Ihres Geschäftsmodells?
Die Veränderungen des Kundenverhaltens durch Web-Technologie aufgreifen und als Chance für profitables Unternehmenswachstum nutzen: Was steht mit dem Web 3.0 kurzfristig an und was sollten Sie jetzt tun, um die Weichen richtig zu stellen?
Wir alle sind bereits im Web 2.0 angekommen, seit wir Inhalte nicht nur passiv konsumieren (Web 1.0), sondern durch das Einstellen von Inhalten wie Blogs, Tweets, Posts, Bildern und Videos aktiv nutzen und mitgestalten. Das ist das sogenannte „Mitmach-Internet“. Der nächste Entwicklungsschritt des Internets steht vor der Tür und beginnt, anzuklopfen. Hören Sie schon das Klopfen des Web 3.0?
Im Web 3.0 wird zu allem, was wir heute kennen und nutzen, zudem die semantische Ebene hinzukommen. Im Web 3.0 werden die Daten in ihrer Bedeutung maschinell interpretiert werden, bei weiterhin exponentiellem Daten-Wachstum. Seit einigen Jahren kursiert Big Data als Hype-Thema der IT und der Unternehmen, die IT nutzen. Allerdings beginnt die Wirtschaft erst jetzt damit, die gewaltigen Datenmengen durch gezielte Analyse wirtschaftlich zu nutzen. Man verspricht sich enorme Wachstumsraten durch neue Geschäftsfelder und –modelle. Sogar ein neuer Beruf, der des Data Scientist, ist in diesem Zusammenhang entstanden.
Schlagworte wie „Internet of Things“ oder „Industrie 4.0“ künden von der Revolution in Sichtweite. In nur zehn Jahren werden die meisten Produkte um uns herum miteinander vernetzt sein und Daten austauschen. Obschon seit der NSA-Affäre nicht mehr jeder von den Möglichkeiten des Internets und der allgemeinen Datensammelwut begeistert ist, macht es Sinn, sich mit den gravierenden Veränderungen im Verhalten unserer Kunden und den glänzenden Aussichten des Web 3.0 auseinanderzusetzen. Denn: Einerseits überwiegen meiner Einschätzung nach die Vorteile und, andererseits, werden die neuen Möglichkeiten ohnehin kommen!
Jetzt schon setzen 86% der Kunden ihren PC, ihr Smartphone oder ihr Tablet ein, um sich vor einer Kaufentscheidung im Web zu informieren, beziehungsweise Produktvergleiche anzustellen.
Ihre Kunden nutzen also mehrere Kanäle und erwarten von Ihnen gleiche Inhalte. Das bedeutet für Sie als Anbieter oder Betreiber einer Website, dass alle genannten Kanäle stringent bespielt werden müssen. Die Herausforderung ist dabei die konsistente Auslieferung der Inhalte Ihrer Website. Bei näherer Betrachtung ist das gar nicht so einfach, wie es sich zunächst anhört. Alle Textinhalte müssen für die Ausgabe auf den viel kleineren Bildschirmen der Smartphones und Tablets richtig umgebrochen werden und die Bilder sollten je Gerät, das der Kunde nutzt, angepasst skaliert werden, um Ladezeiten zu verkürzen. Dennoch müssen die Bilder weiterhin richtig platziert und im Kontext zum Text bleiben. Und wenn wir schon dabei sind: Wie halten Sie es mit der Targetierung? Das ist die userzentrische Auslieferung variabler Inhalte, also dem Kunden gegenüber angepasste Inhalte Ihrer Website.
Ist Ihr Unternehmen positiv im Web positioniert? Ist Ihre Website zeitgemäß und nutzerfreundlich gestaltet und liefert diese auch Informationen darüber, was Ihre Kunden in Social Media, wie Facebook und Twitter über Sie schreiben? Nicht zuletzt geht es um Ihre „Web Reputation“, Ihrer Reputation im Netz. Denken Sie bitte einmal an den jüngsten Skandal, dem die Fast-Food-Kette Burger King durch die Berichterstattung seitens Günter Wallraff ausgesetzt war. Ein regelrechter Shitstorm in Facebook setzte aufgrund des Berichtes ein und Burger King musste eklatante Umsatzrückgänge buchen.
Daher liegt die eminente Bedeutung von aktivem Social Media Management auf der Hand: Setzen Sie eine Web-Technologie ein, die durch einen Rückkanal an Ihr Marketing simultan rückkoppelt, was im Web gerade über Sie geschrieben (und gedacht!) wird? Nur so können Sie in Echtzeit oder zumindest sehr kurzfristig reagieren und größeren Schaden von Ihrem Unternehmen abwenden.
Das alles ist bis hierhin einfachstes, zeitgenössisches Handwerkszeug. Nutzen Sie doch das veränderte Kundenverhalten zum Wohle Ihres Unternehmens: Wenn Ihre Kunden schon überwiegend mit Smartphones und Tablets unterwegs sind, dann organisieren Sie doch Ihre Kommunikation dementsprechend.
Schon mehr als die Hälfte der Websiteabrufe geschieht mobil – mit zunehmender Tendenz. Mehr denn je führt Ihr Kunde sein Smartphone oder Tablet mit sich und ist „always online“. Unternehmen wie IKEA haben es als eine der Ersten verstanden, diesen Trend für sich zu nutzen und ermöglichen die Verschmelzung von realer und virtueller Welt. Durch Augmented Reality kann Ihr Kunde sich Artikel aus Ihrem Sortiment in 3-D ansehen und sie auf dem Bildschirm seines mobilen Endgerätes betrachten, und wenn er will, durch die Kamerafunktion Ihr virtuelles Produkt mit seiner aktuellen Realität auf dem Bildschirm verschmelzen. Bei IKEA funktioniert das so: Ihr Kunde steht mit seinem Tablet-PC in seinem Wohnzimmer und nimmt das Zimmer, wie es gegenwärtig ist, mit dem Objektiv des Tablet-PC auf. Das Bild erscheint also auf dem Bildschirm des Tablet-PC. Durch eine Online-Verbindung kann Ihr Kunde sich jetzt beispielsweise ein Sofa aus dem Programm von IKEA aussuchen. Auch dieses wird durch Augmented Reality virtualisiert auf dem Bildschirm angezeigt.
Ihr Kunde kann dieses nun durch die Wischbewegung seines Fingers auf dem Bildschirm so arrangieren, dass er ein getreues Abbild davon hat, wie das neue Sofa sich in der Möblierungslücke im Wohnzimmer machen würde. Der Effekt: Mehr Conversion, also mehr Abverkäufe durch die Seitenbesuche aller Ihrer Kunden, weniger Abbrüche und eine höhere Kundenzufriedenheit. Ganz nebenbei haben Sie auch einen SEO-Effekt, denn Ihr Kunde verweilt länger als ohne Augmented Reality auf Ihrer Website. Und das wird durch Google belohnt, in der Regel erhalten Sie ein besseres Ranking, wenn Ihre Kunden ihren Besuch auf Ihrer Website nicht gleich wieder abbrechen und je länger Sie auf Ihrer Website bleiben, desto besser wird Ihre Website durch Google bewertet. So kommen Sie in den Suchergebnissen nach oben, dort wo bei Suchanfragen geclickt wird. Auf YouTube.com können Sie sich das hier einmal in Praxis ansehen [1].
Ist Ihre Website auch schon vorbereitet auf die interaktive Kundenführung? Die ersten multisensorischen Websites sind schon online! schauen Sie einmal bei [2] rein oder auch hier [3]. Diese Websites sind analog den Erkenntnissen der Gehirnforschung aufgebaut. Unter anderem hat die Gehirnforschung sich mit der Frage beschäftigt, wie wir unsere Umgebung wahrnehmen, wie wir Informationen interpretieren und bewerten und wie wir Entscheidungen treffen. Daraus wurde das Neuro-Marketing abgeleitet, eine Wissenschaft für sich. Beide Forschungsfelder haben es möglich gemacht, Ihre Website für die Zukunft zu rüsten und sie multisensorisch auszustatten.
Im Ergebnis bleibt festzuhalten, dass ein Unternehmen mit der zeitgemäßen und richtigen Technologie und dem profunden Know-How eines versierten Beraters sich gut auf das Web 3.0 vorbereiten und alle Chance für profitables Wachstum nutzen kann. Und das ab sofort. Ihr altes Geschäftsmodell, mit dem Sie in einem Geschäft auf vorbeischauende Kunden warten (die tatsächlich VORBEIschauen und auf die Sie leider immer länger warten müssen) oder in dem Ihr Vertriebsmitarbeiter einen nach dem anderen aus einer langen Liste anruft und um einen Besuchstermin bittet, sind endgültig vorbei; so gut wie in jeder Branche.
Wie die Chinesen sagen: Mögest Du in interessanten Zeiten leben!
Sundus Rifaat
Quellen: [1] https://www.youtube.com/watch?v=vDNzTasuYEw [2] http://www.shiseido.de/minisites/produktberatung [3] http://www.axa-pflegewelt.de/pb/site/pflegewelt/alias/pw-home/Lde/index.html